Indice
In questa guida spieghiamo quali sono i diritti del consumatore relativamente agli acquisti online per quanto riguarda il diritto di recesso e la garanzia.
Chi effettua un acquisto online è tutelato allo stesso modo di chi acquista per vie tradizionali. Purtroppo però molti siti che vendono in rete dimenticano con troppa facilità questo irrinunciabile diritto del consumatore. Vendere online è a tutti gli effetti una vendita a distanza e, come tale, è necessario che il consumatore, prima della conclusione del contratto, abbia a disposizione tutte le informazioni sul prodotto che sta per acquistare e sui diritti che lo tutelano, soprattutto in materia di recesso e garanzia.
Grazie al Codice del consumo, tutta la legislazione a difesa del consumatore è stata rafforzata, da una parte dichiarando irrinunciabili i diritti di chi consuma e dall’altra rendendo nulla ogni clausola di contratto in palese contrasto con le sue disposizioni.
Quali Informazioni Deve Fornire il Sito al Consumatore
Acquistando qualcosa online, cioè acquistando a distanza, non può avvenire una vera contrattazione tra chi compra e chi vende. Risulta essere esclusa di fatto ogni tipo di negoziazione, sia sul prezzo del prodotto che sulle regole dell’acquisto. Il consumatore può soltanto decidere di acquistare il prodotto o il servizio alle condizioni decise da chi vende. Da qui l’importanza di fornire al cliente una serie di informazioni prima che questo si impegni ad acquistare un prodotto.
Abbiamo individuato alcune delle informazioni più importanti che il cliente deve ricevere in tempo utile, cioè prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, art. 52 c.d.c., e che devono essere esplicitate nel sito
-Le condizioni generali di contratto
-L’identità del venditore
-Le caratteristiche essenziali del bene
-Il prezzo
-Le spese di consegna
-L’informativa sul diritto di recesso e le modalità per esercitarlo.
In particolare per gli acquisti che prevedono il pagamento anticipato, il cliente deve poter conoscere
-L’identità e l’indirizzo del venditore
-Gli estremi che permettono di contattarlo rapidamente
Anche se la legge prevede che prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza, il consumatore deve ricevere le informazioni, in realtà il consumatore molte volte queste informazioni non le riceve, ma è costretto a cercarle nei meandri del sito, cliccando sulle voci più disparate fino a giungere a quella che realmente interessa.
Le informazioni, infatti, si trovano spesso sparse nella homepage con nomi differenti, come help, help desk, servizio clienti, Supporto clienti.
Così troppo spesso può capitare di effettuare un acquisto senza mai imbattersi nelle condizioni generali di contratto, cioè quelle regole che disciplinano le condizioni di vendita, il recesso, la garanzia, la consegna e quant’altro.
Infine, manca spesso l’indirizzo geografico obbligatorio per i casi di pagamento anticipato.
Acquisti Online e Recesso
Per legge il cliente può esercitare il diritto di recesso, con queste modalità
-Inviare all’indirizzo del venditore, entro dieci giorni dalla consegna della merce, una raccomandata con avviso di ricevimento
-Provvedere a restituire il prodotto, sempre entro 10 giorni, a proprie spese, se ciò è espressamente previsto dal contratto.
L’articolo 62 comma 2 del codice del consumo, però, fa alcune precisazioni
-Per l’esercizio del recesso è sufficiente che il bene sia restituito in normale stato di conservazione, a condizione che sia stato adoperato con diligenza
-Le sole spese a carico del consumatore sono quelle per la restituzione della merce al mittente.
Questo significa che non è possibile, per legge, negare il recesso o chiedere un contributo al cliente che ha provato il bene, sempre che il prodotto sia integro e sia stato conservato con diligenza.
In alcuni casi, però, i siti chiedono al cliente di rispettare una procedura, per esempio mandare mail con la richiesta di recesso e attendere che venga dato loro un numero di autorizzazione da apporre poi sul pacco da rispedire, facendo seguire spesso minuziose indicazioni su come confezionare il pacco.
Questa pratica, anche se non illecita, rende però più macchinosa la restituzione della merce e consente tra l’altro al venditore di trattenere i soldi del cliente per un tempo indefinito.
La clausola però diventa illecita se il venditore respinge il pacco che non ha rispettato la procedura oppure per lo stesso motivo esclude il recesso.
Troppi siti dichiarano di rifiutare il recesso se il prodotto non è rispedito nell’imballo originale, oppure se l’imballaggio è rovinato. Si tratta di una pretesa illecita. Se da un lato il venditore ha il diritto di pretendere la restituzione di un prodotto integro, dall’altro non può in nessun modo pretendere che lo sia anche la confezione.
Nel caso invece il cliente non restituisca parte della merce, il venditore ha diritto di chiedere la restituzione dei pezzi mancanti, senza negare automaticamente il recesso.
Alcuni siti pretendono di trattenere delle spese di ripristino. Si tratta di una pretesa immotivata, a meno che non vi sia un effettivo danno al prodotto e anche in questo caso la trattenuta andrebbe concordata con il cliente l’entità del risarcimento o richiesta a un giudice.
Il cliente ha diritto di recedere indipendentemente dal modo con cui riceve il prodotto. L’unica cosa che conta è che l’acquisto sia stato fatto a distanza.
Acquisti Online e Garanzia
Non bisogna più pensare alla garanzia come a qualcosa di legato semplicemente a un oggetto che ha smesso di funzionare. La garanzia europea copre in realtà qualsiasi ipotesi di non conformità tra l’oggetto promesso e quello acquistato.
La legge sulla garanzia stabilisce che
-La garanzia ha una durata di 24 mesi dalla consegna e deve essere fatta valere entro 2 mesi dalla scoperta del difetto
-Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene
-Per fare un modo che un prodotto non sia in garanzia non è più sufficiente che funzioni o che non sia difettoso. Quello che viene venduto deve avere tutte le caratteristiche promesse dal venditore, indicate dall’etichetta o dalla pubblicità.
Inoltre la legge prevede che
-Riparazioni e sostituzioni devono essere fatte in un tempo accettabile e senza arrecare notevoli inconvenienti al consumatore
-Spettano al venditore le spese per la spedizione, i materiali e la mano d’opera di un oggetto in garanzia.
Spesso le condizioni di garanzia sono difficili da trovare sui siti e spesso sono confuse alle informazioni per fare valere l’assistenza del produttore.
Spesso il venditore impone per contratto una serie di soluzioni che invece per legge andrebbero concordate col cliente. Risulta essere il caso di quei siti che si riservano il diritto di decidere se cambiare il prodotto o restituire il denaro al cliente.
Se il comportamento scorretto del venditore procura un danno al cliente e il cliente è in grado di provarlo, può ottenere il risarcimento. Si tratta di un diritto imprescindibile di ogni consumatore che però molti siti si illudono di escludere con clausole come queste
-Nessun danno può essere richiesto per eventuali ritardi nell’effettuazione di riparazioni o sostituzioni
-Nnon si potranno effettuare azioni di rivalsa in caso di presunti ritardi nell’esecuzione delle riparazioni.
Queste clausole, infatti, non sono per nulla valide.